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2009年9月27日 (日)

チャットによるサポート

最近、MacbookにインストールしてあるNorton Antivirusで、アップデートがうまくいっていないような挙動をしていたのが気になっていた。サポートにメールで聞いてみようと思って、symantecのwebsiteにアクセスしてみたところ、「オンラインチャットサポート」というページが目についた。チャットというと、お互いに会話をするように、オンラインでテキストを入力していくというものだ。サポートをチャットで受けられるのか?と半信半疑に思いながら、アクセスしてみた。困っている内容・質問したい内容をテキストで入力して、ほんの1分くらい待つと、返答があった。質問の内容を確認して、会話のようにテキストを入力していく。約20分くらい進めて、対応策が決まった。担当の方は、本名かどうかは定かではないが、中国か韓国の方だろうか、そういう名前を伝えてきた。言葉遣いも問題ないし、作業としての対応方法の指示も的確だった。やりとりはログに残っているので、操作はその通りにやればいいのだ。メモを取りながら、そのメモを見ながらの操作するより正確だろう。そのやりとりは、テキストで残って、リアルタイムにデータベース化される。過去の事案と比較して、より的確な判断ができることと思う。
はじめての体験だったが、中国・韓国の方が器用に日本語を扱い、日本人のユーザーの苦情や疑問に回答していく、というのはすごいことだな、と思った。

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コメント

私もNortonです。
もう少したつと、更新の時期が来ます。
色々お金がかかるなぁ~

投稿: みどり | 2009年9月27日 (日) 11時49分

みどりさん、コメントありがとうございます。
そうですよね。別に好きで入れている訳じゃないのに、
毎年お金かかるというのも納得いかない気がしますね。
もっと安くして欲しいね。

投稿: linden | 2009年9月27日 (日) 13時30分

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